{"id":7852,"date":"2024-05-02T01:08:13","date_gmt":"2024-05-01T23:08:13","guid":{"rendered":"https:\/\/magazin.progeno.de\/?p=7852"},"modified":"2024-05-03T22:09:09","modified_gmt":"2024-05-03T20:09:09","slug":"was-macht-eigentlich-das-service-desk-team","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/2024\/05\/02\/was-macht-eigentlich-das-service-desk-team\/","title":{"rendered":"Was macht eigentlich das Service-Desk-Team?"},"content":{"rendered":"\n

Die Freihamer Arbeitgruppe, die den klassischen Hausmeister ersetzt, stellt sich vor – auch Korken knallen hier mal!<\/h2>\n\n\n\n

Christian Triebsch aus WA9 hat Statements der Team-Mitglieder eingesammelt: Wir erfahren, wer hinter dem Service-Desk steckt und welche Arbeit wie von ihnen abgedeckt wird – hier wird Erstaunliches geleistet wird. Zu guter Letzt adressieren sie eine Bitte. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"\"
Sebastian L., Christian W., Christian T., Kadir K. (Symbolbild), Petra R., Vroni H., Tobias E.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Wir allen k\u00f6nnen uns noch gut erinnern, mit welch strahlenden Gesichtern wir in 2022 und 2023 die Schl\u00fcssel f\u00fcr unsere neuen Wohnungen in Empfang genommen haben: Eine kurze Einf\u00fchrung, \u00dcbergabeprotokoll, Unterschrift und schon konnte der Einzug beginnen.
Bei allen Neubauten kommt es aber immer zu Baum\u00e4ngeln und Gew\u00e4hrleistungsthemen.
In unserem Falle ist die Situation besonders: Wir haben auf der einen Seite keinen Hausmeister, der sich um die Aufnahme und Nachverfolgung der M\u00e4ngel, aber auf der anderen Seite einen Projektsteuerung GAPP und Generalunternehmer Geiger.
Wie funktioniert nun die Meldung und Abarbeitung der M\u00e4ngel- und Gew\u00e4hrleistungspunkte und wie ist es zu dieser Gruppe gekommen?
Wir haben uns hierzu mit der Selbstverwaltungsgruppe Servicedesk und Christoph Mussenbrock unterhalten.<\/p>\n\n\n\n

Wie kamt ihr zu der Gruppe?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eIn der Orga Selbstverwaltung war es irgendwann klar, dass sich jemand um die Weiterleitung der M\u00e4ngel k\u00fcmmern muss. Dort haben wir ganz klar \u2013 wie in allem \u2013 von den Erfahrungen aus dem PEP profitiert. Wir haben uns alle freiwillig daf\u00fcr gemeldet und das, obwohl keiner von uns \u00fcber das bauliche Vorwissen verf\u00fcgt! Wir haben aber Begehungen zu Bauabnahme mitgemacht und wir sind eine bunt gemischte Truppe. Man kann sich in alles einarbeiten und tauscht sich gegenseitig aus, das ist die Devise.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Wie habt ihr Euch personell aufgestellt?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eIm Projekt FAM haben wir 4 Geb\u00e4ude. Wir haben uns daher fr\u00fch daf\u00fcr entschlossen, jedem Geb\u00e4ude mindestens einen Bearbeiter zuzuteilen. Sebastian und Vroni k\u00fcmmern sich um alle Belange aus WA4, Christian Wetzel um die Wohnungen in WA9 S\u00fcd, Petra Richardson um Wohnungen in WA9 Mitte, Kadir Kaya ist f\u00fcr WA9 Nord zust\u00e4ndig. Christian Triebsch k\u00fcmmert sich um die \u00fcbergreifenden nicht wohnungsspezifischen Themen, wie die Gemeinschaftsr\u00e4ume.\u201c<\/strong>
\u201eSebastian und Vroni haben bereits kurz nach dem Einzug WA4 im September 2022 mit der Bearbeitung begonnen und wertvolle Erfahrungen gesammelt, der Rest kam 2023 mit dem Bezug vom WA9 hinzu.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\n
\"\"
Christian W.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
\"\"
Vroni H.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
\"\"
Kadir K.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
\"\"
Sebastian L.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
\"\"
Christian T.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n


Wie hat sich denn das Thema M\u00e4ngelaufnahme und Abarbeitung im Vergleich zum PEP ge\u00e4ndert?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eAus der Erfahrung des PEP war fr\u00fch klar: Die Anzahl der zu bearbeitenden Punkte an M\u00e4ngeln und Gew\u00e4hrleistungsthemen wird mit der gr\u00f6\u00dferen Anzahl der Wohnungen im Projekt Freiham steigen und eine Tabelle nicht mehr handhabbar. Bitte keine Excel-Listen!\u201c
\u201eJa, Christoph hat uns hier mit JIRA (ein webbasiertes Projektmanagmenttool von Atlassian \u2013 von hier kommt auch das uns allen bekannte Confluence) ein spezielles Tool auf den Leib geschnitten. Wir k\u00f6nnen hier sowohl dem Bewohner als auch der Fa. Geiger eine gezielte R\u00fcckmeldung geben und den Verlauf der Vorg\u00e4nge von der Meldung durch den Bewohner bis zur Freimeldung durch Geiger oder den Nachunternehmer in einer Anwendung verfolgen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\n

Wir sind immer sehr dankbar, wenn uns m\u00f6glichst gut beschriebene M\u00e4ngel erreichen.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Wie genau funktioniert das jetzt?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eDas Herzst\u00fcck ist auch hier die Confluence-Seite vom Projekt FAM. Hier gibt es einen Link zum Servicedesk. Dort w\u00e4hlt der Bewohner aus, wo sich der zu meldende Schaden befindet \u2013 seine Wohnungsnummer, die Wohnungsnummer der Nachbar*In, den Gemeinschaftsraum, ein Lastenrad etc. Damit k\u00f6nnen wir sp\u00e4ter einfacher Ordnung im System halten. Dann beschreit uns der Bewohner \u00fcber den Titel und ein Textfeld m\u00f6glichst genau, was er auf dem Herzen hat. Z.B. die Steckdose im Badezimmer funktioniert nicht oder meine Wohnzimmert\u00fcr schleift. Dann schickt er es ab und wir bekommen im JIRA einen neuen Vorgang. Der Bewohner selber bekommt sofort eine automatisch generierte eMail, dass der Vorgang im System angekommen ist.\u201c
\u201eWir sind immer sehr dankbar, wenn uns m\u00f6glichst gut beschriebene M\u00e4ngel erreichen. Oft helfen ein oder mehrere aussagekr\u00e4ftige Fotos oder sogar Videos hier sehr weiter, denn dann ist es oftmals unn\u00f6tig, nochmal beim Bewohner pers\u00f6nlich den Schaden zu begutachten.\u201c<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Was passiert jetzt mit diesem neuen Vorgang im JIRA?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eZuerst erfolgt die Zuordnung zu einem Bearbeiter. Da sind wir recht klar aufgeteilt. Der Bearbeiter sichtet den Punkt, stellt eventuelle Nachfragen an die Schadensmelder*In oder macht sich selber ein Bild von dem Schaden. Wenn die Meldung dann eine ausreichende Qualit\u00e4t erreicht hat, schicken wir sie weiter zur Abarbeitung.\u201c<\/p>\n\n\n\n

An wen leitet ihr die Meldungen weiter?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eIn der Regel gehen die Meldungen an die Firma Geiger als unseren Generalunternehmer, das macht bestimmt 95\u2018% der Vorg\u00e4nge aus. Ein paar Themen gehen an GAPP oder den Aussenanlagenbauer.\u201c<\/p>\n\n\n\n

\n

Es gib dann nat\u00fcrlich immer wieder Themen, die keine M\u00e4ngel oder Gew\u00e4hrleistung sind. Das mussten wir als Bearbeiter und Bewohner \u2013 die wir ja auch sind \u2013 erst lernen.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Was passiert dann mit dem Vorgang?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eZun\u00e4chst \u00e4ndern wir nach Weiterleitung des Vorgangs an Geiger den Status auf \u201ein Bearbeitung\u201c. Sollten wir noch R\u00fcckfragen an den Bewohner haben wird \u201eWarten\u201c gew\u00e4hlt. Der Schadensmelder bekommt eine eMail \u00fcber diese Statusmeldung. Wir alle freuen uns \u2013 der Bewohner auch -, weil das Thema adressiert ist.\u201c
\u201eAber eigentlich wird es jetzt erst interessant. In der Regel landet die Meldung dann mit unseren zus\u00e4tzlichen Kommentaren bei der Firma Geiger, die es ihrerseits erst analysieren muss. Es gib dann nat\u00fcrlich immer wieder Themen, die keine M\u00e4ngel oder Gew\u00e4hrleistung sind. Das mussten wir als Bearbeiter und Bewohner \u2013 die wir ja auch sind \u2013 erst lernen.\u201c
\u201eEs gibt auch Themen, wo die Verantwortlichkeiten zu kl\u00e4ren sind \u2013 bspw. was wurde jetzt exakt so geplant und was muss wer austauschen. Hier werben wir auch um Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Firma Geiger, die viele Nachunternehmer koordinieren muss. Diese wiederum sind teilweise auch nicht immer um die Ecke und sofort greifbar.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Also l\u00e4uft es nicht immer reibungslos?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eNein, nicht immer. Auch wir sind nicht immer zufrieden mit Themen, die lange liegen oder immer wieder auftauchen. Aber im Gro\u00dfen und Ganzen \u2013 auch gerade wenn man sich bez\u00fcglich Baum\u00e4ngeln, Bauqualit\u00e4t und Abarbeitung mit den anderen Genossenschaften im Viertel austauscht, haben wir wenig Grund zur Klage.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Was macht ihr, wenn ein Thema nicht weitergeht?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eWir haben hier unser gemeinsames Treffen als Servicedesk und einen eigenen Chat-Kanal. Wenn wir nicht mehr weiterkommen, haben wir einen direkten Kontakt zum Progeno Vorstand und werden von dort unterst\u00fctzt bzw. \u00fcbergeben das Thema damit an eine h\u00f6here Ebene.\u201c
\u201eManche Themen werden auch als Mangel oder Gew\u00e4hrleistung abgelehnt. Ein paar dieser Themen k\u00f6nnen wir dann bei Ramadama unterbringen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Wann und wie schlie\u00dft ihr einen Vorgang ab?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eIn der Regel ist es so, dass wir von Geiger eine R\u00fcckmeldung bekommen, dass sie das Thema an den Nachunternehmer weitergegeben haben. Ab da sind wir dann quasi nicht mehr direkt im Boot, da der Nachunternehmer bzw. Geiger sich terminlich direkt mit dem Bewohner abstimmen. Wir warten dann die Freimeldung seitens Geiger ab, haken beim Bewohner nach und dann, wenn alles passt, schlie\u00dfen wir den Punkt.\u201c
\u201e\u2026 du manchmal knallen die Korken!\u201c<\/p>\n\n\n\n

\n

Es sind seit September 2022 \u00fcber 700 Vorg\u00e4nge im System …. \u00fcber 500 mal haben die Korken geknallt!<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Wieviele Vorg\u00e4nge habt ihr bearbeitet?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eEs sind seit September 2022 \u00fcber 700 Vorg\u00e4nge im System. Davon sind \u00fcber 500 fertig\/erledigt.\u201c
\u201e\u00dcber 500 mal haben die Korken geknallt!\u201c
\u201eJa, an den Zahlen sieht man, dass wir viel geschafft haben, es gibt aber auch einige offene Themen, die sich ziehen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Habt ihr eine Bitte an die Bewohner?<\/h3>\n\n\n\n

\u201eManchmal mehr Verst\u00e4ndnis. Wir sind auch Bewohner und haben uns freiwillig f\u00fcr die Aufgabe gemeldet. Jeder von uns arbeitet die Themen nach bestem Wissen und Gewissen ab. Auch wir verlieren ab und an ein Thema aus den Augen. Ich glaube keiner von uns ist b\u00f6se, wenn der Bewohner oder die Bewohnerin sich nach dem Stand seines Tickets erkundigt. Aber wir sind eben auch nicht die, die einmal die Woche zu Geiger ins B\u00fcro fahren und dort auf den Tisch hauen. Unsere Aufgabe ist die Erfassung, Sortierung und Weitermeldung der Punkte, deren Abarbeitung selbstst\u00e4ndig durch den Verantwortlichen erfolgen muss.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Christian Triebsch | Fotos: Familienarchiv und Photogenika<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die Freihamer Arbeitgruppe, die den klassischen Hausmeister ersetzt, stellt sich vor – auch Korken knallen…<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":8264,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ngg_post_thumbnail":0,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[6],"tags":[616,487,711,17,628,629,311,627,630],"class_list":["post-7852","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-wissens-und-lebenswert","tag-ausgabe-8","tag-engagement","tag-engagen","tag-freiham","tag-maengel","tag-schaedenbeseitigung","tag-selbstverwaltung","tag-service-desk","tag-teamarbeit"],"acf":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/magazin.progeno.de\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/was_macht_beitragsbild.png?fit=1412%2C1409&ssl=1","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7852","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7852"}],"version-history":[{"count":15,"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7852\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8529,"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7852\/revisions\/8529"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8264"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7852"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7852"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/magazin.progeno.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7852"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}